ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS RUJUKAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA FARMA DKI JAKARTA

Abstract

Kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian sangat penting dalam menilai efektivitas pemberian layanan kesehatan. Program Rujukan Terbalik (PRB) di bawah BPJS bertujuan untuk meningkatkan perawatan bagi pasien dengan penyakit kronis dengan menawarkan layanan di fasilitas kesehatan tingkat pertama. Studi ini menilai kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian di apotek Kimia Farma di DKI Jakarta di bawah PRB. Tujuan dari studi ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian berdasarkan dimensi SERVQUAL. Pendekatan deskriptif kuantitatif digunakan dengan menggunakan desain studi potong lintang. Sebanyak 967 pasien rujukan BPJS dipilih menggunakan purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis SERVQUAL yang mencakup lima dimensi kualitas layanan, antara lain reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik). Analisis data dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif. Hasilnya menunjukkan bahwa lebih dari 95% responden sangat puas atau puas dengan layanan di kelima dimensi SERVQUAL. Kepuasan tertinggi diamati pada dimensi kehandalan, yang menekankan pentingnya perhatian dan keakuratan apoteker. Namun, terdapat area yang perlu ditingkatkan terkait ketersediaan obat dan sumber daya edukasi pasien. Studi ini menyimpulkan bahwa apotek Kimia Farma sebagian besar telah memenuhi harapan pasien. Meskipun demikian, peningkatan ketersediaan stok obat, materi edukasi pasien, dan lingkungan layanan dapat semakin meningkatkan kualitas layanan. Disarankan agar area-area ini ditangani untuk memperkuat layanan farmasi yang berpusat pada pasien.